Prekrížené ruky vraj znamenajú odpor, úsmev súhlas a pohľad do strany klamstvo. Takéto výklady neverbálnej komunikácie sú populárne, pri rokovaní však takmer nepoužiteľné. To isté gesto totiž znamená u každého človeka niečo iné. Krízoví vyjednávači preto čítajú druhú stranu inou metódou: sledujú, čo sa mení.
Prečo výklad jednotlivých gest zavádza
Človek môže mať prekrížené ruky, lebo je mu zima, lebo tak pohodlne sedí, alebo lebo s vami nesúhlasí. Z gesta samotného to nezistíte.
K najrozšírenejším mýtom patrí tvrdenie, že slová tvoria len 7 % komunikácie. Pochádza z výskumu Alberta Mehrabiana, ktorý skúmal veľmi úzku situáciu: ako ľudia vnímajú pocity a postoje, keď si slová a tón hlasu navzájom odporujú. Sám autor upozorňuje, že jeho čísla sa na bežnú komunikáciu použiť nedajú.
Baseline: ako sa človek správa normálne
V krízovom vyjednávaní sa pracuje s pojmom baseline, teda základná línia. Každý človek má svoje bežné rozpätie správania.
Niekto hovorí rýchlo, iný potichu.
Niekto odpovedá jednou vetou, iný rozpráva dlho.
Až keď poznám toto rozpätie, viem rozpoznať, kedy sa z neho človek vychýli.
Na začiatku rozhovoru si preto vyjednávač nastaví nulový bod. Všetko, čo príde neskôr, porovnáva s ním.
Prvé minúty rokovania sú najcennejšie dáta
V biznise je baseline ukrytá v small talku. Keď sa rozprávate o ceste, o spoločnom známom alebo o tom, ako sa darí firme, druhá strana je uvoľnená a ukazuje, ako hovorí, keď je v pohode.
Všímajte si tempo reči, hlasitosť, dĺžku odpovedí, ako človek sedí, kam sa pozerá a ako často sa pýta. Ak tieto minúty preskočíte a idete rovno k veci, prídete o porovnávací bod pre celý zvyšok rokovania.
Čítajte zmenu a jej načasovanie
Človek, ktorý má prekrížené ruky od začiatku stretnutia, tak možno jednoducho rád sedí. Ak ich prekríži presne vo chvíli, keď padne cena, je to informácia.
Rozhodujú dve veci: čo sa zmenilo oproti baseline a pri akej téme sa to stalo.
Zmena bez kontextu je šum.
Zmena naviazaná na konkrétnu tému je signál.
Hlas prezradí zmenu skôr ako telo
Krízoví vyjednávači často vedú rozhovor cez telefón a tvár druhej strany nevidia. Čítajú preto hlas: tempo, hlasitosť, výšku, pauzy a výber slov. Pri obchodnom rokovaní je to rovnako užitočné, najmä pri telefonátoch a online hovoroch, kde je obraz malý alebo vypnutý.
Všímajte si aj slová. Keď sa z „my“ stane „vy“, keď pribudnú slová „vždy“ a „nikdy“, alebo keď sa odpovede zrazu skrátia, v rozhovore sa niečo pohlo.
Signály, že rokovanie postupuje
FBI pri krízových zásahoch používa kontrolný zoznam ukazovateľov posunu. Tím počas rozhovoru opakovane vyhodnocuje, či jednotlivé správania silnejú, slabnú alebo zostávajú rovnaké. Medzi signály, že sa situácia upokojuje, patrí pokles hlasitosti a tempa reči a predlžovanie rozhovorov.
Pri obchodnom vyjednávaní sa posun často ukáže podobne. Druhá strana hovorí pokojnejšie a dlhšie, pýta sa na detaily a začne opisovať, ako by spolupráca fungovala v praxi.
Jeden moment ešte nie je trend
Vyjednávač vyhodnocuje vývoj počas celého rozhovoru. Aj keď niektoré nepriaznivé správanie na chvíľu zosilnie, celkový smer môže byť stále lepší než na začiatku.
Pri rokovaní to platí rovnako. Jeden ostrejší moment pri cene ešte neznamená, že rokovanie padá. Rozhoduje, kam sa rozhovor uberá ako celok.
Signál je hypotéza. Overte ho
Ani dobre prečítaná zmena neprezradí, čo presne sa v človeku deje. Je to hypotéza, ktorú treba overiť. Najjednoduchšie je pomenovať, čo vidíte, napr.: „Zdá sa, že pri cene ste spozorneli.“
Ak ste trafili, druhá strana to potvrdí a začne hovoriť o tom podstatnom. Ak nie, opraví vás, a aj to je cenná informácia. Táto technika sa volá pomenovanie emócie a patrí k aktívnemu počúvaniu.
Neverbálna komunikácia v manažmente
Rovnaký princíp funguje aj vo vlastnom tíme.
Manažér, ktorý pozná bežné správanie svojich ľudí, si všimne zmenu skôr, než prerastie do konfliktu.
Kolega, ktorý bežne diskutuje, na porade zrazu mlčí.
Človek, ktorý odpovedá ochotne, začne odpovedať strohou vetou.
Efektívna komunikácia v tíme začína tým, že si takéto zmeny všimnete a včas sa na ne opýtate.
Neverbálna komunikácia sa pri rokovaní nedá čítať podľa slovníka gest. Krízoví vyjednávači najprv zistia, ako sa človek správa normálne, potom sledujú, čo sa mení a pri akej téme, vyhodnocujú vývoj počas celého rozhovoru a každý signál overia otázkou. Tento postup funguje rovnako pri vyjednávaní s klientom, s dodávateľom aj vo vlastnom tíme.
Nech vám to vyjednáva.
Majo.
