Najdrahšia zľava je tá, ktorú dáte ako odpoveď na otázku, ktorú klient vôbec nepoložil. V krízovom vyjednávaní má tento omyl presný názov a presný postup, ako sa mu vyhnúť. Pri obchodných rokovaniach sa pritom robí denne.
Dva typy požiadaviek, ktoré vyjednávač rozlišuje ako prvé
Keď človek v kríze niečo žiada, prvá otázka vyjednávača znie: čo mi touto požiadavkou hovorí?
Možné odpovede sú dve.
Inštrumentálna požiadavka je konkrétna a merateľná. Človek chce vec, ktorú môže dostať: auto, peniaze, telefonát, odchod bez zásahu. Keď ju dostane, jeho správanie sa zmení.
Expresívna požiadavka má podobu konkrétnej veci, no jej úlohou je vyjadriť stav: hnev, poníženie, strach, pocit, že ho nikto nepočúva. Keď ju splníte, človek sa neupokojí. Požiadavka sa zmení, zväčší, alebo príde nová.
V krízových situáciách, s ktorými policajní vyjednávači pracujú, prevažuje expresívna vrstva. Preto celý výcvik stojí najprv na aktívnom počúvaní a zvládnutí emócií a až potom na riešení problému. Kto začne vyjednávať o požiadavke skôr, než pochopí, akého je typu, stratí čas aj dôveru.
Ako to vyzerá pri rokovacom stole
V obchodnej praxi sa tieto dve vrstvy prekrývajú rovnako často. Niekoľko viet, ktoré znejú inštrumentálne a pritom často nesú úplne inú správu:
Klient po dodaní projektu žiada zľavu 20 %.
Za číslom môže byť rozpočet.
Rovnako dobre môže byť za ním pocit, že ho počas projektu nikto neinformoval, a zľava je jediný spôsob, ako to dať najavo tak, aby to bolo vidieť.
Odberateľ píše, že chybu treba opraviť okamžite. Slovo „okamžite“ často znamená: potrebujem mať istotu, že to beriete vážne.
Spoločník chce za svoj podiel sumu, ktorá nesedí so žiadnym ocenením. Suma býva meradlom toho, ako si cení prácu, ktorú do firmy vložil, a uznania, ktoré podľa neho nedostal.
Zamestnanec žiada vyšší plat hneď po tom, čo jeho návrh na porade niekto zmietol zo stola. Plat je v tej chvíli najmerateľnejší spôsob, ako povedať, že sa necíti docenený.
Prečo sa v biznise tieto vrstvy pletú
Manažéri a majitelia firiem sú trénovaní riešiť. Príde požiadavka, človek zistí, či ju vie splniť, a ak áno, splní ju. Pri inštrumentálnej požiadavke je to presne správny postup.
Pri expresívnej požiadavke vedie ten istý postup k dvom výsledkom, ktoré sa v rokovaniach opakujú stále dookola.
V prvom dáte zľavu a nespokojný klient zostane nespokojný.
Prišli ste o maržu a vzťah sa nepohol.
V druhom zľavu odmietnete vecnými argumentmi o cene a hodnote.
Argumenty sú správne, lenže odpovedajú na inú otázku.
Klient z nich počuje jediné: znova ho nikto nepočúva.
Konflikt rastie.
Oba výsledky majú spoločnú príčinu. Rokovanie sa viedlo o vrstve, ktorá pre druhú stranu nebola tá hlavná.
Päť signálov, že ide o expresívnu požiadavku
- Požiadavka rastie alebo sa mení po tom, čo ste ju čiastočne splnili.
- Viac energie ide do toho, ako sa niečo stalo, než do toho, čo sa má stať. „Nikto nám nezavolal.“ „Dozvedeli sme sa to ako poslední.“
- V reči sa objavujú slová „vždy“, „nikdy“, „zase“, „konečne“.
- Požiadavka prišla tesne po udalosti, pri ktorej druhá strana stratila tvár, kontrolu alebo prehľad.
- Suma alebo termín nemajú oporu v žiadnom výpočte a druhá strana ich nevie zdôvodniť, ani keď sa jej pokojne opýtate.
Postup z krízového vyjednávania: najprv stav, potom vec
V krízovom vyjednávaní vo väčšine prípadov platí poradie: kým človek nie je vypočutý, o veciach sa nerokuje. Do biznisu sa dá preniesť v štyroch krokoch.
1. Pomenujte, čo počujete.
„Znie to tak, že ste sa o zdržaní dozvedeli neskoro a museli ste ho vysvetľovať vlastnému vedeniu.“ Presné pomenovanie situácie a emócie urobí viac než akákoľvek ponuka. Ak je požiadavka expresívna, druhá strana to väčšinou potvrdí a začne hovoriť o tom podstatnom.
2. Nechajte priestor.
Po pomenovaní nasleduje ticho. To, čo druhá strana doplní po ňom, býva najpresnejšia informácia z celého rozhovoru.
3. Pýtajte sa na význam požiadavky.
„Čo by vám tá zľava vyriešila?“ „Čo potrebujete vidieť, aby ste mali istotu, že sa to nezopakuje?“ Otvorené otázky tohto typu posunú rozhovor od čísla k potrebe.
4. Až potom riešte inštrumentálnu vrstvu.
Ak po vypočutí požiadavka na zľavu zostane, je to už skutočná obchodná otázka. Dá sa o nej rokovať ako o každej inej, s protihodnotou. Často však zostane menšia, alebo ju nahradí niečo, čo vás stojí menej a druhej strane pomôže viac: pravidelný report, priamy kontakt na zodpovednú osobu, ospravedlnenie od človeka s rozhodovacou právomocou.
Z krízovej praxe
Na internom tréningu nemenovanej firmy sme riešili situáciu, ktorú ich obchodník zažil pár týždňov predtým. Kľúčový klient po meškajúcej dodávke žiadal zľavu 15 %. Obchodník mal pripravené argumenty, prečo to nejde, a rozhovor sa zasekol. Keď sme ho spolu prehrali znova, zmenil iba prvú vetu: pomenoval, že klient sa o meškaní dozvedel ako posledný a musel ho vysvetľovať vlastnému vedeniu. Klient to okamžite potvrdil a ďalších desať minút hovoril o tom, ako sa necítil informovaný. Na konci chcel pravidelný týždenný report a priamy kontakt na vedúceho výroby. O zľave už nepadlo ani slovo.
Keď sú obe vrstvy skutočné
Väčšina požiadaviek v biznise má obe vrstvy naraz. Klient môže mať naozaj napätý rozpočet a zároveň sa cítiť odstrčený. Rozlíšenie preto slúži na určenie poradia.
Keď ošetríte expresívnu vrstvu ako prvú, rokovanie o veciach je kratšie a vecnejšie. Dohoda potom vydrží dlhšie, pretože druhá strana z neho neodchádza s pocitom, že musela bojovať o to, aby ju niekto počul.
Krízoví vyjednávači pri každej požiadavke najprv určia jej typ.
Inštrumentálna požiadavka sa rieši vecne.
Expresívna sa rieši vypočutím, a až potom sa rokuje o veciach.
V biznise sa toto rozlíšenie takmer nepoužíva, a práve preto zľavy, ústupky a rýchle riešenia tak často nič nevyriešia. Keď si pri ďalšej požiadavke na zľavu najprv položíte otázku, čo vám tým druhá strana naozaj hovorí, získate čas zistiť skutočnú potrebu. Často ju potom vyriešite spôsobom, ktorý vás stojí menej a klientovi pomôže viac, a zachováte si maržu aj vzťah.
Ak vás čaká rokovanie, v ktorom sa tieto dve vrstvy prepletajú, môžeme ho pripraviť spolu alebo vás pri ňom zastúpim.
-Majo-
